Отзывы клиентов в сети серьезно влияют на успешность бизнеса

Исследователи и маркетологи анализируют соцсети и социальные медиа и рассылают покупателям, все еще готовым отвечать, новые опросы, но часто недооценивают важность покупательских отзывов. Между тем возможность обсуждения покупательского и вообще клиентского опыта оказалась широко востребованной, а бренды – весьма зависимыми от отзывов, оставляемых о них на различных ресурсах.

Покупатели, особенно оказавшиеся недовольными, рады делиться опытом и сами часто не покупают, пока не найдут продукт или компанию, отзывы о которых им понравятся и внушат доверие. Сайты, аккумулирующие подобные отзывы, обзоры и покупательскую статистику, уже становятся транснациональными.

Интернет-торговля быстрее маркетологов и исследователей осознала важность нового тренда для своего бизнеса. Многие в этой сфере серьезно работают с отзывами, а некоторые вывешивают на своих сайтах обращения к покупателям, в которых просят воздержаться от негативных отзывов, гарантируя скорое и удовлетворительное решение любых спорных вопросов. К примеру, компания Трэйдсофт отзывы клиентов, судя по всему, ищет в интернете сама и подробно отвечает на каждый. В итоге ее имидж даже несмотря на некоторые негативные отзывы остается положительным и вызывающим доверие. Ее ответы в каждом спорном случае выглядят достойно: Трэйдсофт подробно разбирается в каждом случае, не боится признавать ошибки и предлагает мотивированные и подкрепленные историей вопроса решения проблем. Особенно подкупает выдержанный тон каждого ответа, даже когда раздраженный клиент пытается перевести дискуссию на «базарный» уровень или начинает ее с огульных обвинений.

В последнее время появились и исследования, подтверждающие сильное влияние клиентских отзывов на финансовый результат компаний, к примеру, известной корпорации Bazaarvoice. Ее впечатляющие выводы относительно влияния отзывов на бизнес представлены на иллюстрации.

И, наконец, три совета про улучшение бизнеса благодаря работе с отзывами.

Иногда клиенту бывает трудно решиться на покупку ввиду чрезвычайно большого выбора. Здесь может помочь опция сортировки по оценкам и отзывам. Клиенты нередко доверяют подобным отзывам больше, чем рекламе продукта, хотя не знают лично написавших отзывы.

Продукты или услуги, разочаровавшие других клиентов, имеют меньше шансов быть заказанными и больше – возвращенными после приобретения. Внимательность и индивидуальный подход к претензиям и возвратам поможет гарантировать от их повторения в будущем.

Нередко клиенты оставляют лучшие отзывы тем, кто обеспечивает лучший сервис. Вложения сил и средств в улучшение качества обслуживания, внимание к клиенту, особенно в спорных и сложных ситуациях, дает рост позитива отзывов и, следовательно, прибылей.