Как запись телефонных переговоров и улыбки сотрудников могут увеличить прибыль

Любая компания хочет повысить продажи. Современные технологии увеличения продаж значительно отличаются от работы по старинке (состоящей главным образом из найма продавцов, покупки товаров, ожидания продаж).

Чтобы освоить эти технологии, нужно понять, что влияет на результат. Общая формула состоит из слагаемых, рост любого из которых дает увеличение продаж. Лиды в этой формуле – клиенты, впервые заинтересовавшиеся вашим продуктом или услугой, те, кто позвонил или пришел в магазин, оставил заявку на сайте и т. п. Конверсия – соотношение лидов и собственно покупателей. Средний чек – сумма, которую в среднем платят клиенты за покупку. Транзакции показывают частоту покупок. Последний показатель – маржа. Если каждый из показателей в этой формуле вырастет на 15%, прибыли увеличатся вдвое.

Если продавцы и менеджеры грубы, некомпетентны, уровень обслуживания на низком уровне, то работа над ростом числа лидов будет сходить на нет из-за низкой конверсии. Потому заботиться о лидогенерации стоит в последнюю очередь, после того, как будут улучшены прочие аспекты работы. Кроме того, привлечь новых клиентов гораздо дороже, чем продать еще что-нибудь старым.

Один из эффективных инструментов увеличения продаж и прибылей – работа над конверсией. Здесь чрезвычайно важен первый контакт. Если он телефонный, важно, кто и как ответит, вплоть до интонаций и голоса, скорости ответа, реакций. В компании Вирджин легендарного миллиардера, хиппи-предпринимателя Ричарда Брэнсона звонки принимает автоответчик, обещающий €500, если менеджер не ответит в первые 5 секунд. Причем за всю длинную историю суперкомпании такого не случилось ни разу.

Повысить культуру обслуживания, а заодно обезопасить компанию от «сливов» информации и уменьшить рабочее время, которое сотрудники тратят в личных целях, может запись телефонных разговоров. Многие руководители, прослушав их, впервые и с большим удивлением открывают, что сотрудник, который казался самым ответственным, оказывается невежей или не может внятно ответить на простые вопросы клиентов. Современные технологии позволяют расшифровывать и распечатывать запись телефонных переговоров, что экономит время и упрощает анализ.

Очень важно, чтобы при общении с клиентами сотрудники улыбались, даже разговаривая по телефону. Клиент все равно почувствует. Есть исследования, утверждающие: если сотрудники улыбаются, это может обеспечить 5%-ный рост продаж.